お客さま本位の業務運営方針～2025年11月改訂
顧客最善の利益の追求（原則２）
当社は、お客様の利益を最優先に行動することが『お客様との永続的なお付き合い』を実現し、
お客様からの信頼を得る唯一の方法と考えます。
専門知識・説明品質の向上を通じて長期的な信頼関係の構築を図ります。
利益相反の適切な管理（原則３）
当社は、お客様の利益を不当に害するおそれのある利益相反の状況を適切に把握・管理し、
提案内容が当社や従業員の利益に左右されることがないよう、透明性の高い業務運営に努めます。
商品選定・乗換提案・補償内容の推奨において、手数料やキャンペーン等が影響しないよう体制を整備し、お客様の意向と状況に基づく適正な募集を徹底します。
手数料の明確化（原則４）
当社は、保険会社から受け取る手数料を適切に把握・管理し、提案内容に影響を与えない体制を維持します。
お客様の意向・生活状況に基づいた透明性のある提案に努めます。
重要な情報のわかりやすい提供（原則５）
当社は、商品の内容や仕組みについて誤解が生じることがないよう、商品の内容や仕組みについて、
専門用語を避け、パンフレットなどの図や具体的なイメージが使われたツール、
資料等を用いわかりやすい説明に努めます。
お客様の特性に応じ複数対応・複数回の説明等、わかりやすく丁寧に説明を行うよう努めます。
お客さまにふさわしいサービスの提供（原則６）
お客様の声や情報に対して、年齢や体況等に応じた配慮をもって親身に向き合います。加入目的や保険金額等については、より慎重に確認を行い、適正かつお客様にふさわしい募集・販売に努めます。
従業員に対する適切な動機づけの枠組み等（原則７）
当社は、顧客本位の業務運営の実現には従業員が安心して働ける環境と健康が不可欠であると考えています。職場環境の整備やワークライフバランスの実現、適切な評価体系を通じて従業員が顧客の最善の利益を
第一に行動できる体制を整備し、継続的にお客さまに選ばれる企業経営を目指します。
顧客本位の業務運営に関する方針の策定・公表等（原則１）
当社は「顧客本位の業務運営」を経営の中心に据え、方針およびその取組状況を継続的に公表します。
また、定期的な見直しを 通じて、企業文化として定着するよう努めます。
お客さま本位の業務運営方針について、具体的な取り組み状況を測るものとしてKPIを設定しております。毎月進捗状況の確認を行い、年度単位でご報告いたします。また、常に「お客さま本位の業務運営」を行うために、今後も定期的に「業務運営方針」ならびに「KPI」の見直しを行います。
取組状況成果指標（ＫＰＩ指標）
※今年度２０２５年より、KPIの内容を見直した為、昨年度と指標が変更されています。
2024年度（昨年度） オフィスＴ＆Ｈ株式会社 取組状況成果指標（ＫＰＩ指標）
１．お客様満足への取り組みについて
お客様アンケートの「総合満足度」の有効回答数を分母とし「総合満足度」 １０～０ の
各スコア×各スコアの回答の件数の合計を分子としポイント化しました。
２０２４年度 ・・・９．２ｐｔ
※参考２０２３年度（２０２３年４月～２０２４年３月末）・・・８．７ｐｔ
チャネル平均・・・９．０ｐｔ
〇事故対応
前年度（２０２４年） 自動車保険・・・９２％ ・ 火災保険・・・９２％
お客様アンケート「総合満足度」（選択肢：「満足」「やや満足」と答えた人の割合）
自動車保険（事故対応） ・・・９０.９％（有効回答件数１１件）
※参考 前年度・・・９３．３％
火災保険・その他新種保険 （事故対応） ・・・１００.０％（有効回答件数１４件）
※参考 前年度・・・８４．８％
２０２４年度お客様アンケート結果より
２．保険募集管理・品質向上への取り組みについて
お客様との接点を増やし、寄り添うことを継続に行っていきます。
〇募 集
ＮＰＳ※を利用したお客様アンケート収集を積極的に行い（書面を使い）、結果を分析し改善。
※ＮＰＳ（ネットプロモータスコア）顧客ロイヤルティを図る指標の一つです。
〇管 理
お客様からお預かりしたご契約に関しての管理、保全時に起こる不備解決の度合を保険会社独自の数値化 したもので評価し、分析し改善に努めています