当社の使命
万が一のリスクから、お客様を生涯守る使命があります。
わたくしたちの仕事は1年2年で終わるものではありません。お客様の状況・リスクも変わります。
状況をよく把握して、末永くお客様を大事にし、真に相手のことを思い
安心が次の世代にも続くよう信念と誇りを持って活動します。
当社の企業理念
『お客様の思いをかなえる顧客本位のサポート』
をモットーに新しい発想とたゆまぬ努力で地域社会の発展に貢献します。
お客様本位の業務運営「方針」
お客様本位の業務運営（フィデューシャリー・デューティー）を実現するため
当社はお客様の保険に対するニーズを的確にとらえ、適切な情報提供とわかりやすい説明を行い
お客様の意向に沿った保険商品を提案します。また、お客様本位の良質なサービスを提供し
お客様にご満足いただけるよう、お客様に対して誠実に業務を行います。
1.当社全員で取組む顧客管理取組（特に配慮が必要なお客様への対応）
お客様の情報・声を体全体が大きな耳のようにお聴きします。
お客様の年齢体況等配慮の必要性に応じ親身に向き合います。
商品の内容や仕組みについて誤解が生じることがないよう、
お客様の特性に応じ複数対応・成年後見人等、士業紹介を含めわかりやすく丁寧に説明を行います。
また、加入目的や保険金額等をより慎重に確認し、適正な募集・販売に努めます。
タスクチーム（若手社員・ライフプラン専門家連携）、複数態勢で連携し、お客様とのつながりを大事にします。
万一の大規模災害時、いち早くお客様の被害状況反映ができるようＢＣＰ訓練に努めます。人・物・命の保険で
ずっと永くお護りします。地元で続けていく会社だからこそできる総合コンサルでありつづけます。
2.保険募集等管理体制
お客さまからの信頼と実績を全従業員に深めるため、
保険販売資格取得・研修・適切に顧客を保護するための教育体制整備に努め
金融・保険に関する専門性を持った人材を育成します。
権限明示、勧誘方針、当社共通話法に沿った意向把握、商品説明、情報提供はじめ身だしなみ
礼節など全てにおける人間としての力を磨く環境整備に努めます。
保険募集人は募集時にお客様に対して公的保険制度の情報提供・説明を行います。
お客様自身が「公的保険制度」を予め理解されたうえで、
民間保険の必要性を理解できるよう に更なる説明を行います。
お客様にしっかりと公的保険制度の説明が行えるよう保険募集人への教育を十分に行う ことに努めます。
障がい者手帳保持者（認定者）に留まらず
幅広い（目が不自由、耳が不自由など）意味での障がい者等の方々へ募集人として
いつでもその対応ができる教育と体制を整備してまいります。
その取り組み一つ一つを徹底し、会社全体でお客さまとの信頼関係を築くという体制の実現に努めます。
3.「お客さまの声」管理体制
お客様のライフステージ、ライフイベントに伴い、必要な保障は変化していきます。
すでにご契約いただいているお客様に対しても、
保険の見直しを含めて継続的にアフターフォローを行う体制を整備・強化します。
お客様からのお問い合わせや各種お手続き等についても
お客様のニーズに応じた様々な受付体制を整備しスムーズな対応に努めます。
「お客さまの声」を経営に生かすために、そのデーターを管理し社内共有を行い
その対応について迅速な行動を目指します。「お客さまの声」については、当社対応履歴を保険会社と
連携共有する体制を築き、一層お客さまに安心を提供し、お客さまをお守りできる体制に努めます。
4.利益の追求・利益相反管理
お客様の利益を最優先に行動することが
『お客様との永続的なお付き合い』
を実現し、お客様からの信頼を得る唯一の方法と考えます。
お客様が本当に必要としている商品をご提案いたします。
また、必要でない場合には提案を見合わせます。
お客様の利益を不当に害するおそれのある提案・販売手法については募集人相互で検証し
適切に把握･管理するための体制を整備､維持･改善に努めます。
全社員が利益相反を常に意識しながら活動します。
5.個人情報保護
保険代理店として、個人情報の保護を社会的責務と考えています。
2022.4.1改正個人情報の保護を最重要事項と位置付け
「個人情報保護方針」を定め、これを実行し維持します。
お客様に関する情報については、プライバシー保護の観点から適正かつ慎重に取り扱い
お客様の権利の保護に十分配慮します。
6.コンプライアンスによる管理体制の構築
コンプライアンスを経営の最重要課題の一つとしており
組織としてのコンプライアンス体制確立への取り組みに努めています。
取り組みの推進のため「お客様の声」データーの分析およびそれを活かす方法等を、
毎月戦略会議で議論・提言し経営およびサービスに反映できるよう努めます。
取り組み状況の定期的な見直し
当社では常にお客様本意の業務運営を行っていくため
時代の変化に伴い定期的に業務運営方針を見直して参ります。
お客様本位の業務運営に関する方針
オフィスＴ＆Ｈ株式会社（以下、「当社」）は、お客様本位の業務運営を実現するため
「お客様本位の業務運営に関する方針」を以下のとおり策定・公表します。
取組状況成果指標（ＫＰＩ指標）
弊社は、お客さま本位の業務運営の取り組みを評価するために指標を使い、以下の項目について取り組んでいます。
１．お客様満足への取り組みについて
お客様アンケートの「総合満足度」の有効回答数を分母とし「総合満足度」 １０～０ の
各スコア×各スコアの回答の件数の合計を分子としポイント化しました
今年度（２０２３年）目標値 ・・・９．３ｐｔ
２０２２年度（２０２２年４月～２０２３年３月末）・・・９．２ｐｔ
※参考 前年度・・・８．７ｐｔ チャネル平均・・・９．０ｐｔ
〇事故対応
今年度（２０２３年）目標値 自動車保険・・・９２％ ・ 火災保険・・・９２％
お客様アンケート「総合満足度」（選択肢：「満足」「やや満足」と答えた人の割合）
自動車保険（事故対応） ・・・９０.９％（有効回答件数１１件）
※参考 前年度・・・９３．３％
火災保険・その他新種保険 （事故対応） ・・・１００.０％（有効回答件数１４件）
※参考 前年度・・・８４．８％
２０２２年度お客様アンケート結果より
２．保険募集管理・品質向上への取り組みについて
お客様との接点を増やし、寄り添うことを継続に行っていきます。
〇募 集
ＮＰＳ※を利用したお客様アンケート収集を積極的に行い（書面を使い）、結果を分析し改善。
※ＮＰＳ（ネットプロモータスコア）顧客ロイヤルティを図る指標の一つです。
〇管 理
お客様からお預かりしたご契約に関しての管理、
保全時に起こる不備解決の度合を保険会社独自の数値化したもので評価し、
分析し改善に努めています